استطلاع راي .. واقع خدمة التوصيل المنزلي في بغداد وأثره في رضا الزبون

م. هدى حميد كاظم

ارتأى بعض باحثي مركز بحوث السوق وحماية المستهلك باجراء استطلاعا للرأي حول واقع خدمة التوصيل المنزلي في بغداد وأثره في رضا الزبون للوقوع على مدى رضا وتفاعل الزبون مع هذه الخدمة في مدينة بغداد، وأجريت الدراسة على عينة من سكان مدينة بغداد مكونة من 300 شخص من الذكور والاناث وتم التوصل الى مجموعة من النتائج.

الخلاصة ..

توصيل الطلبات للمنازل هي خدمة تقدم لمجموعة كبيرة من العملاء سواء كانوا كبار السن أو ربات البيوت وغيرهم ، بحيث يتم توصيل أي طلبات لهم من أي مكان إلى المنازل مقابل أخذ رسوم في اغلب الاحيان. ان خدمات التوصيل المنزلي من الخدمات المستحدثة لدى المجتمع العراقي والتي يمكن ان تثير العديد من المشاكل بين اطرافها وللحفاظ على الحقوق و اشاعة الثقة المتبادلة بين تلك الاطراف فان الأمر يستوجب تنظيمها بقانون خاص يحدد حقوق والتزامات اطرافها وتحديد المسؤولية، ومن موقع المسؤولية المناطة بمركزنا (مركز بحوث السوق وحماية المستهلك) التابع لجامعة بغداد ارتأى بعض باحثي المركز اجراء استطلاعا للرأي بهذا الشأن للوقوع على مدى رضا وتفاعل الزبون مع هذه الخدمة في مدينة بغداد، وأجريت الدراسة على عينة من سكان مدينة بغداد مكونة من 300 شخص من الذكور والاناث وتم التوصل الى مجموعة من النتائج.

شكل الفريق البحثي كل من الذوات المدرجة اسماءهم ادناه:

أ.م.د أفنـــان محمد شعبان و  م. هــدى حميد كاظم و أ.م.د. محمود عبدالله جاسم و أ.م د. وصال عبدالله حسين و أ.م.د. عليــاء سعدون عبد الرزاق و م. الاء نبيل عبد الرزاق, م.م. رواء طالب داود, م. د. هدى جابر حسين

بينت النتائج ان نسبة الاناث (64%) وهي ترتفع عن نسبة الذكور (36%)., تفاوتت الفئات العمرية للعينة واعلى نسبة هي (38%) لفئة (41-50)، يليه الفئة (اكثر من 50 سنة) بنسبة (26%)، ونسبة (22%) للفئة العمرية (31-40) واقل نسبة (14%) للفئة العمرية (18-30)، اغلبية العينة كانت من سكنة قضاء الكرخ بنسبة (70%)، اما نسبة الرصافة فكانت (30%). وضحت النتائج ان الاغلبية يقومون باستخدام المكالمات الهاتفية في طلب خدمة التوصيل المنزلي بنسبة (68%)، بينما نسبة (32%) من العينة يقومون باستخدام تطبيقات المحمول عبر الانترنت لطلب خدمة التوصيل المنزلي.

تنوعت أسباب استخدام العينة لخدمة التوصيل المنزلي لطلباتهم واعلاها نسبة (50%) كانت لاسباب التخفيضات والعروض يليها توفير الجهد والوقت بنسبة (48%)، اما سبب الراحة والسهولة فجاء بنسبة (46%)، ومن ثم ممكن طلب أكثر من سلعة في وقت واحد بنسبة (32%)، اما إمكانية الدفع بأكثر من وسيلة بنسبة (8%). أتضح ان نسبة (40%) من العينة يقومون بطلب التوصيل المنزلي بشكل اسبوعي، يليه بالترتيب الطلب مرة بالشهر بنسبة (32%)، اما نسبة (18%) نادرا ما يطلبون خدمة التوصيل، ونسبة (10%) الذين يطلبون يوميا خدمة التوصيل المنزلي. وكذلك يتضح من النتائج ان اغلبية العينة بنسبة (58%) كانوا يطلبون الاطعمة من المطاعم (50%) من الاسواق الغذائية، ونسبة (44%) للملابس، اما الذين يطلبون الأدوات المنزلية فان نسبتهم (28%)، اما مواد التجميل فحصلت على نسبة (22%)، اما طلبات الادوية فان نسبتها (12%)، ومستلزمات الأطفال بنسبة (12%). كما بينت النتائج ان وقت وصول خدمة التوصيل المنزلي يتساوى بين نفس اليوم وبعد يومين بنسبة (44%)، وهناك من أشار ان الطلبات تستغرق أكثر من يومين للوصول بنسبة (12%). اغلبية العينة بنسبة (66%) اجابوا ان الطلبات تصل الى البيت مباشرة، وان نسبة (34%) تصل الطلبات الى مسافة ابعد من البيت.

يتضح ان سعر خدمة التوصيل 5000 دينار عراقي في الاغلب بنسبة (64%)، بينما أجاب نسبة (26%) ان الخدمة مجانية، ونسبة (10%) اجابوا ان سعر خدمة التوصيل المنزلي أكثر من 5000 دينار عراقي. تشير النتائج ان نسبة (64%) اجابوا دائما ما تكون البضاعة التي تصلهم متوافقة مع توقعاتهم ومشاهداتهم، اما (36%) اجابوا ان البضاعة التي تصلهم أحيانا تكون غير متوافقة مع توقعاتهم ومشاهداتهم.

تشير النتائج ان نسبة (44%) بينوا ان خدمة التوصيل جيدة، يليها نسبة (38%) أشاروا ان خدمة التوصيل المنزلي جيدة جدا، وان نسبة (14%) اجابوا ان خدمة التوصيل متوسطة من حيث الجودة.

مقترحات الزبون لتطوير خدمة التوصيل المنزلي:

1. جعلها مجانية او تخفيض سعر التوصيل.

2. الالتزام بالوقت وجوده البضاعة.

3. المصداقية والسرعة في التوصيل بالوقت المحدد.

استنتاجات الاستطلاع:

1- اغلبية الفئات العمرية من عينة الدراسة من الفئة العمرية الواعية والناضجة مما يشير الى واقعية الإجابات المستحصلة واتزانها.

2- تستخدم المكالمات الهاتفية في طلب خدمة التوصيل المنزلي وتطبيقات المحمول عبر الانترنت مما يدل على أهمية التقنيات الحديثة في حياتنا وتطور استخدامها.

3- هناك أسباب لاستخدام خدمة التوصيل المنزلي أهمها التخفيضات والعروض وتوفير الجهد والوقت سبب الراحة والسهولة أكثر من سلعة في وقت واحد وإمكانية الدفع بأكثر من وسيلة.

4. اكثر الطلبات في خدمة التوصيل المنزلي هي من المطاعم، يليه من الاسواق الغذائية، والملابس.

5. مؤشرات الدراسة تبين استحسان الزبون لخدمة التوصيل المنزلي حيث ان الطلبات تصل ما بين يوم الى يومين كما ان الطلبات تصل الى البيت مباشرة مما يدل على توفير الراحة للزبون في استلام طلبه، كما ان السعر في الخدمة جيدة ومنخفض مقابل 5000 دينار عراقي وبعض الخدمات مجانية، وهذا يشير الى رضا الزبون عن خدمة التوصيل المنزلي.

توصيات الاستطلاع:

1. تطوير خدمة التوصيل المنزلي من خلال إقامة دورات تدريبية وتطويرية للعاملين في هذا المجال.

2. تطوير وعي الزبون بأهمية هذه الخدمة لكونها تسهل التسوق على الزبون وتقلل من التجمعات البشرية في الأسواق والمحال التجارية كما تقلل من الزحام المروري.

3. عمل دراسات مستقبلا عن أنواع خدمات التوصيل والتسوق ومواكبة التطور الحاصل في العالم في هذا المجال.