م.الاء نبيل عبد الرزاق                       م. د. وصال عبدالله حسين

هدف البحث الى التعرف عن مدى تطبيق معايير مالكولم بالدريج للجودة الشاملة السبعة (القيادة، التخطيط الاستراتيجي، التركيز على الزبون، القياس والتحليل وادارة المعرفة، التركيز في الموارد البشرية، ادارة العمليات، نتائج ادارة المؤسسة) في مجال خدمات ما بعد البيع لدى احدى شركات القطاع الخاص والتعرف على اهم المعوقات التي تعيق تطبيق معايير مالكولم بالدريج في خدمات ما بعد البيع لمساعدة القطاع الخاص في الاستعداد والتهيئة للوصول الى ادارة الجودة الشاملة في خدمات ما بعد البيع باعتبارها احدى القطاعات الاقتصادية التي لها دور كبير في النمو الاقتصادي والذي من المهم جدا ان يكون في مستوى عالي من الجودة. اذ تعتقد بعض المنظمات ان دورها ينتهي عند بيع المنتجات او الخدمات وقبض ثمنها الا ان خدمات ما بعد البيع تعتبر جزء لا يتجزأ من إستراتيجية المبيعات لأي منظمة مهما كان حجمها، اذ ان المستهلكين قد يحتاجون إلى خدمات أخرى بعد تسليم المنتج، قد تتمثل في الحاجة إلى المساعدة في التركيب أو التدريب على الاستخدام أو الصيانة أو قد يحتاج المستهلك إعادة المنتج لعيب فيه، ويمكن لحسن وجودة خدمة ما بعد البيع وتميزها أن تساعد في تمييز المنظمة عند المستهلكين والذي يؤدي بدوره الى زيادة الحصة السوقية للمنظمة بالإضافة الى المحافظة على المستهلكين حيث ان المنظمات الحديثة تميل الى تطوير خدماتها طمعا في خدمة اعداد اكبر من المستفيدين وتقديم اقصى ما يمكن تقديمه من خدمات بما يحقق اعلى فائدة ممكنة وهذا يشكل عاملا فاعلا في تركيز عمل المنظمة وتوجهها نحو التمييز في تقديم الخدمات وصولا الى تحقيق الجودة الشاملة.

وتوصل البحث الى مجموعة من النتائج واهمها تحقيق الشركة لمستوى جيد من درجة المعيار في الجائزة، اذ جاءت اتجاهات العينة بالاتفاق والاتفاق بشدة مع اغلب متغيرات معيار القيادة والتخطيط الاستراتيجي والتركيز على الزبون ومعيار القياس والتحليل وإدارة المعرفة ومعيار إدارة العمليات ونتائج إدارة المؤسسة الا ان هناك ضعف في إدارة الشركة في التواصل مع العاملين ومشاركتهم اراءهم والتعامل معهم بعدالة، وفي التعامل مع الكوارث والازمات التي يتعرض لها المجتمع بشكل إيجابي وفعال، ووجود قصور في الاليات التي تعتمدها الشركة لكسب زبائنها والمحافظة عليهم وفي مقارنة مستوى رضاهم مع المنافسين.وجاءت اتجاهات العينة باتجاه الحياد تجاه معيار التركيز في الموارد البشرية من حيث تنمية روح العمل الجماعي بين العاملين وتطوير مهاراتهم من خلال البرامج التدريبية والثقافية. وفي ضوء النتائج يوصي البحث بضرورة الاخذ بمعايير مالكولم بالدريج السبعة للجودة الشاملة في مجال خدمات ما بعد البيع والعمل على تطبيقها في شركات القطاع الخاص لما لهذه الخدمات من أثر كبير في إرضاء المستهلكين والمحافظة عليهم وكذلك في حصول الشركة على أكبر حصة سوقية في الأسواق. وايضا ضرورة عمل الإدارة العليا في الشركة على التطوير والتحسين المستمر في جودة خدماتها المقدمة للزبائن من اجل ارضائهم وتحقيق الأرباح من خلال الاستفادة من المعلومات الناتجة عن بحوث السوق بالاضافة الى ضرورة قيام الشركات بدورات تدريبية للعاملين للتعرف على اخر التطورات في هذا المجال.

Comments are disabled.